作为连锁酒店品牌,每一家希尔顿欢朋酒店除了在风格和产品设计上保持了一致性,更在文化上充满“默契”,这份默契就是希尔顿欢朋酒店全球一致的服务文化——“欢朋精神”。本期【欢赢家】,成都春熙路希尔顿欢朋酒店及公寓的投资人代表向墨丽女士将讲述她对“欢朋精神”的体会,和她经历的难忘的“温暖”。
向墨丽 我是“欢朋精神”的小迷妹
遇见知己,成就自己
一家酒店的有序经营和出色表现,与总经理息息相关,更与品牌方与投资方的通力合作密不可分。提到品牌方派驻到酒店的总经理,向墨丽说,“欢朋的招聘广告有一句话叫‘遇见知己,成就自己’,这句话用来形容我和品牌的相遇,还有我和总经理的相遇,都是完美的诠释。我是品牌的受益人,我们的团队也是品牌的受益人。”
因为全流程参与了筹建,向墨丽与酒店小伙伴有了更多接触,在这个过程中,她深刻感知到了品牌对每个员工的关注与发展支持,“欢朋的架构和内部管理体系,我非常欣赏,尤其是给到了每一个员工上升的机会,比如火种计划和小欢熊计划等。这些发展计划把每个岗位的员工都调动起来了,让他们真心为品牌骄傲,为企业奋斗。酒店的管理层有线上的学习机会,也有参加集团线下培训的机会,区域经理来酒店的拜访和辅导也是点对点。我很满意我们的团队和品牌的支持,这个团队不是指我们自己的小团队,而是整个欢朋大家庭的小伙伴,现在就是一群人拧成一股绳干一件事情,未来我很有信心干得好,也走得远。”
开业上线时的泣不成声
2020年8月25日,七夕节,成都春熙路希尔顿欢朋酒店正式开业。而在开业的前一晚,向墨丽彻夜难眠。“那天晚上我一晚没睡,觉得要和大家说些什么,但是我知道自己说不出来,所以就决定给大家写封信。受疫情的影响,我们的筹备工作进行了400多天,踉踉跄跄、跌跌撞撞、忐忑不安,诉不尽的点点滴滴,最后化成了今天的热泪盈眶。”
开业当天,当这封信被念出来时,所有的团队小伙伴都感动落泪,向墨丽倾诉了自己的真情实感,也几乎提到了每个人的感受。“我觉得这些小伙伴的内心都很干净,虽然大家年龄不同,但是底色相同。我们向着同一个目标,然后拼尽全力,垫着脚,去努力。这是品牌的力量,也是文化的力量。”
开业当天向墨丽写给酒店小伙伴的信(部分片段)
来自前厅小伙伴的温暖
在疫情的特殊时期,成都春熙路希尔顿欢朋酒店会在客人离店时,贴心地送上一个小礼包,里面有口罩、消毒湿巾等,得到了很多客人的好评。而这样的想法正是由前厅的小伙伴提出的,向墨丽对此非常支持,“做酒店硬件越来越不重要了,因为在这种价格之上的硬件配置都差不多,客人更想买的是一个放心和服务。前厅的小伙伴设身处地的考虑客人的需求,这就是欢朋F.A.C.T.里的周全,他们真的让我很感动。”
而更让向墨丽感动的,是员工把酒店当成自己的店,荣誉是大家一起的。“有天我经过前台,看到了一个小暖箱。当时我还有点生气,因为我记得没有收到过购买申请。问了员工后我才知道,是员工拿自己参加总部活动得到的奖金买的。疫情的原因,前台暂时取消了欢迎饮品台,为了让客人能在寒冷的天气喝到温水,员工在小暖箱里放好了瓶装水,随时能拿给客人。我知道后心里非常暖,真心为他们点赞。当然也说了必须下不为例,我说我绝不会让你们用自己的奖金去买。”
从洗碗大姐到餐厅全能手
在向墨丽与酒店小伙伴接触的过程中,有一位年长的老员工给她留下了极其深刻的印象。“她的职位是餐厅的洗碗大姐,年龄比较大,最开始见到她时,我觉得她可能是最先离开的。但是没想到的是,她一直战斗到最后,而且做的越来越好。欢朋有个线上学习平台叫欢朋100,这个大姐在上面的答题竟然经常能拿100分。”
带着惊讶,向墨丽专门找她聊了一次,“当时她就给我讲了一个词,温暖。因为常年在外打工,住宿条件不好吃的也不好,更不会有团队来关心她,但她说在酒店有生日会,有专属的生日小礼品,安排住的宿舍条件也好,伙伴们之间互相关照。”在这样的团队氛围影响下,大姐也把温暖传递给了客人,“我们酒店的早餐是7点才开,除了厨师,大姐都可以7点来上班,但是她每天6:30就来,她说客人早晨都想吃点热的,如果客人来得早吃不到早餐,可以给客人早餐随行包带着走,也有客人提前来等开餐,那么提早去帮帮忙,客人也可以早早吃到热乎的早餐。反正都起来了,就早一点去,听到客人说谢谢,心里也会觉得很暖。”
“对大姐来说,也许她觉得是个人得到了认同,但其实无形中她是在为品牌服务,在为整个团队加分。”整个团队的力量带着大姐一路前进,她也在释放着自己越来越大的能量,渐渐从洗碗大姐变身明档的万能手,能煮面、煮抄手、煎蛋,有新员加入时,她还会以老员工的身份讲标准,在群里叮嘱,要对每天的食物取样拍照等。“虽然后面大姐因为家里老人生病的原因需要离开团队,但她说把家里事情忙完后,还是想回到这个团队里。听到这些我的内心非常感动,这体现的是团队文化带来的凝聚力。”
受益于品牌,在一年内我还要签第二个店
谈及对未来的期待与目标,向墨丽表示,“在成都之外的热门旅游城市,我已经在物色物业,品牌肯定还是会选欢朋这种有投资回报,能测算出成本的投资。在欢朋入华7周年的时候我说过,我要回报欢朋,给欢朋送个大礼,我受益于品牌,在一年内我一定要签第二个店。”
对于成都春熙路希尔顿欢朋酒店及公寓的未来,向墨丽希望TA能“不负众望,未来可期”,继续超越自己,实现一个又一个小目标。对于希尔顿欢朋品牌未来的发展,向墨丽也分享了自己的祝福,“我会用‘百尺竿头,更上层楼’来总结,现在欢朋的全国开业酒店数已经超过200家,在规模上算是中高端品类里的第一名。未来,酒店可能就是我的主营业务,在物业条件满足欢朋要求的情况下,欢朋一定是我的首选。我期待和欢朋相伴相守,一路见证TA的辉煌!”
后记
在访谈过程中,向墨丽一直表示自己现在就像欢朋的小迷妹,希望和欢朋一直携手走下去。对于酒店投资方而言,选对品牌意味着已经成功了一大半,而对于品牌方而言,与志同道合的投资方携手,同样意味着成功。在酒店团队给向墨丽带来感动的同时,向墨丽也在用实际行动向每一个小伙伴传递着关心与温暖。正如她在开业之际写给团队的信中所说,这样的团队未来一定会乘风破浪,无可阻挡!纵使满路荆棘,但有彼此的力量做铠甲,便足以抵御一切,追风逐梦,一路灿烂。
期待更多的优秀投资人
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