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“你好，我想办理失业登记。”“好的，社保卡带没有，我安排帮办员协助你到劳保窗口办理。”8月21日，镇平县侯集镇便民服务中心民政事务窗口，工作人员史平面对前来办理劳保事务的群众，用微笑服务传递温暖力量。

据了解，镇平县侯集镇在推进政务服务改革中，坚持以人民满意为目标，从服务态度、办事程序、办事效率、工作纪律等方面入手，全方位、多角度、深层次提升政务服务水平。

为民服务从“温情话语”开始。结合群众对政务服务“微笑服务”、“首问负责”、“一次说清”、“一窗通办”、“有人帮办”等的美好需求，该镇从规范工作用语入手，明确要求工作人员在面对服务对象时使用“您好”、“请稍候”、“请问办理什么业务”、“请问有什么事需要帮忙”等文明用语，将“我不知道”、“这事不该我管”、“我不是说过了吗”等怠慢、冷漠、不耐烦、不热情话语纳入禁止红线。同时，通过开展自我认知与情绪管理、新时代政务服务礼仪、政务服务标准化用语等方面内容的培训，引导工作人员充分认识服务的真诚与热情事关政府部门和服务窗口的声誉和形象，切实以人性化、规范化服务水平提升群众的办事舒适度、满意度。

优化机制为杜绝“不”字做支撑。为同时兼顾工作人员和服务对象的切身感受，针对部分群众对办理业务流程不熟悉、对窗口职能不了解、对需要准备的材料不知情，易导致办事效率低下的情况，该镇在便民服务大厅设立“引导员”岗位，指导前来办事群众使用自助服务系统申报服务事项，并引导到相应窗口办理业务，辅助填写相关资料，以事前服务提升办事快捷体验。针对老弱病残等特殊群体和重点项目建设需求，结合部分业务环节流程多、办结周期长的实际，建立由镇村组干部、网格员、志愿者等组成的帮办代办队伍，根据服务对象意愿，依法依规进行跟踪服务管理，切实让企业好办事、让群众少跑腿，躬身拉近与群众的感情距离。立足“一窗即办”，定期开展岗位互换互学活动，通过交叉任职让不同岗位的工作人员相互之间“走流程”，在各岗位轮换锻炼，不断提升办理综合业务的实际能力。

政务服务无止境。政务服务好不好，企业和群众最有发言权，该镇以市评营商环境、服务对象好差评判为抓手，把群众和市场主体满意度作为政务服务的“试金石”，有针对性地推动新需求、新困扰的解决，持续推进政务服务水平的优化提升，群众的满意度不断增强。（薛小磊 王宗显/文图）