2023年10月17至18日,中国客户中心行业历史悠久、规模宏大、名家汇聚的年度性行业盛会“2023第十九届客户世界年度大会”在北京北投希尔顿酒店成功举行。本届大会重点探讨“新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展”的核心议题,汇聚了诸多国内知名企业,包括国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等。

电话邦作为智能通信与数据服务提供商受邀参加此次会议,电话邦联合创始人&CTO史乐在会议中分享了《小号码,大价值:探索号码背后隐藏价值》的主题演讲。

(电话邦联合创始人&CTO史乐) 在演讲中,史乐提出,在信息碎片化时代中,企业与客户之间高价值的沟通与服务,依旧是通过电话发生的,从产品推荐、服务通知,到客户关怀、电话回访、会员提醒等,越来越多的企业以客户为核心,关注每一个运营环节。电话,仍是企业连接个人最重要的方式。号码,是体现品牌价值的重要载体。作为企业与个人最重要的沟通渠道,“号码”又呈现出怎样的发展现状与趋势? 史乐在会议分享了两组真实数据,受到诸多企业与媒体关注。数据显示:“推销” 与 “骚扰电话”占2022年全年总标记量的 51%以上,成为用户“高敏感”号码类型;同时骚扰电话标记量从2019年连续4年持续大幅升高。骚扰电话,已成社会性难题。一些企业陷入高外呼、高骚扰、高标记、高投诉、高拒接的恶性循环中。在此局面下,企业外呼业务如何破局,电话邦提出自己的解决思路。

一 . 尊重用户接听意愿,将接听权利交给用户 尊重客户意愿,永远是第一位,没有精准的客户洞察,企业营销、客户服务、售后保障就犹如盲人摸象。目前,社会骚扰电话的主要成因,是我们的企业不了解用户需求,不知道用户要什么,自然无法做到有效的沟通,对用户产生不必要的骚扰。同时,国家工信部也多次发布相关政策文件,要求企业尊重用户接听意愿。在2019年,电话邦建立了面向全社会的防骚扰信息服务平台(简称Do Not Call Registration)。公众免费提供拒绝接收商业营销通知的登记平台,用户可明确选择拒绝接收的商业营销通知的形式、类型、时间范围等。帮助企业精准识别客户意愿,连接更多真实用户。

二 .合理规划呼叫策略,有效减少骚扰 、降低投诉 电话邦神盾智能防骚扰服务平台基于用户的接听意愿,从基础属性、场景属性和行为属性等维度出发,通过先进算法与机器学习能力,过滤高风险、高敏感、低意向号码,实现号码高频拦截、实时级别调整,并保持数据的实时动态更新。帮助企业有效降低75%-80%的对用户的骚扰行为,实现以用户为核心的运营机制,帮助企业制定科学一体化的外呼策略,降低投诉风险,保障运营安全。

三.实名外呼告知来电意图,打造移动端品牌商誉 企业品牌号码实名意向外呼,是品牌展示的最后100米。很多国内知名品牌,花费大量精力和财力打造品牌形象,提升品牌声誉,但自身企业电话常被忽略。用户接到企业电话时,显示的是一串陌生号码,在企业与用户直接接触的关键阶段,品牌全无体现,客户全无感知,被拒接被投诉也屡见不鲜,企业品牌价值的常年积累更是付诸东流。电话邦品牌号服务,希望可以帮助企业解决这一问题,建立统一的呼叫外显标识,实现来电时主动显示公司名称及品牌LOGO,主动告知客户来电意图,增加客户接听信心,提升接听率与满意度。

电话邦历经11年的高速发展,产品已触达全球20亿智能终端用户,服务于3000余家国内外企业,覆盖了银行、保险证券、呼叫中心、汽车、互联网、生活服务、快递物流、医疗、政务等数十个行业,业务覆盖智能通信服务、金融风控、反欺诈、品牌营销、智能决策等多个领域。电话邦从2016年至今,持续参加反诈、防疫、救灾等公益工作,积极发挥企业的社会价值,连续多年受到工信部信通院,中国互联网协会、通信企业协会等相关部门的嘉奖与肯定。未来,电话邦会和更多的客户及伙伴一起,持续为社会降低骚扰诈骗风险,构筑安全稳定的绿色通信生态。用小号码,创造大价值。

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