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□ 本报记者 杜辉升

临沂市深入领会沂蒙精神的时代内涵，以“用心用情用力解决群众问题”为出发点，开发建设了集为民办事、公开监督、新闻宣传、问计问策等功能于一体的融媒集智平台“12345·临沂首发”，为群众打开了一扇行使权利的窗口，让群众知情有渠道、参与有平台、监督有手段、当家有机会。2022年，该平台累计受理诉求531万件，诉求回访率、按时办理率、群众满意率分别达100%、99%、95%，还在第二届中国新型智慧城市创新应用大赛中获得“智佳奖”。

在“资源整合”上用心，建设政务服务“总客服”。临沂市聚焦“民说民评都能被关注、民愿民盼都能被回应、民诉民求都能被解决”，开发运行“12345·临沂首发”App综合服务平台，架起党委、政府与群众之间“短平快”的沟通桥梁。平台整合电话端、微信端、网站端等25条企业和群众诉求渠道，打通25个部门的业务办理接口，实现151项政务服务事项在线办理;12个县(区)“12345·首发”与市级平台实现诉求链接，市级统一受理、各级分工办理，实现了“一号受理、一单通达、一端通办”。自去年4月上线以来，注册数量达400万人次，受理诉求11万余件。

在“为民办事”上用情，打造利企便民“掌中宝”。紧盯“一次反映、一次办好、一拨就灵”的目标，持续提高诉求办理速度、督查督办力度和为民办事权威度，构建起市、县联通的“12345·临沂首发”为民办事机制。建立“24小时受理、3分钟转办、100%回访、全流程质检”闭环管理机制，根据紧急程度分别于1个、3个、5个工作日内予以办理回复，实现诉求“实时交办—限时办结—即时回复”全链条办理。2022年，该平台电话接通率99%，在线即时答复率64%，智能派单准确率93%，诉求按时办理率99%，群众满意率95%。同时，通过“硬核式”公开倒逼作风转变，打造专题问政板块“首发聚焦”、特色专区“亮剑”，针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，公开问询县(区)政府和部门单位“一把手”，现场表态、回应承诺、解决问题。

“凝聚群众”上用力，共筑党群同心“鱼水情”。设置“你为民我点赞”“给个差评”特色专区，“点评官”讲故事开直播，点赞为民办事的好形象，批评“事没解决”的差典型，激发全社会向上向善正能量。设置“这事该谁管”“说事评理”等特色专区，采取短视频、访谈等多种方式，对于“桥上钓鱼”“带宠物犬上公交车”等容易引起争议的问题，引导群众畅所欲言、广泛互动。设置“意见建议”栏目，围绕公共话题听民声、汇民智、读民意，群众先后提出意见建议6039条，形成了“民意云”大数据智库。