双十一期间,资生堂的“神操作”惹祸了。

2022年11月7日,时代周报记者在浏览黑猫投诉平台后发现,有消费者于11月5日发起了“资生堂夜半降价不退差价,求维权”集体投诉,投诉原因是在资生堂天猫旗舰店购买的售价为1440元的悦微水乳套装,通过双十一活动各种满减折后实际支付1290元。然而,资生堂天猫官方旗舰店却在几天后的凌晨突然降价至888元。消费者要求品牌方补差价或者退款,但品牌方却无作为。


【资料图】

事实上,针对此次事件,11月4日晚,资生堂旗舰店曾发布店铺公告称,当日0点,因系统问题,店铺出现了价格异常,目前已经恢复正常价格。其还表示,综合考虑后,给到以下解决方案:针对价格异常订单,将一一与消费者沟通,统一做退款处理,并给以适当补偿。

(图源:受访者供图)

但品牌公示的解决方案以及后续处理,并未让消费者满意,在黑猫投诉平台上,“资生堂夜半降价不退差价,求维权”的相关投诉成为热门投诉,截至11月8日下午13:00,相关投诉总量已经达到1144条;截至下午5点,投诉量增加至1335条,集体处理率为0.15%。

(图源:黑猫投诉平台截图)

来不及“保价”

11月7日,消费者橙橙告诉时代周报记者,她于今年10月底,在头部主播的直播间以此前预售价1240元(领店铺券200元)的价格购买了资生堂悦薇水乳。11月4日,她偶然发现一位IP地址显示为吉林的小红书用户,分享了悦薇水乳套装保价成功的消息。

“我了解后发现,11月4日凌晨,资生堂在官方直播间以888元售卖同款悦薇水乳套装,在链接存续的时间里,不少消费者购买成功。而且在这段时间,此前购买过该套装的部分消费者,及时留意到降价,并在4号凌晨申请保价成功,退回了差价300余元,相当于以888元的价格购买套装。”橙橙进一步表示。

橙橙向时代周报记者出示的订单页面显示,该商品为七天无理由退换,在10月31日00:00至11月26日23:59期间全程保价。根据淘宝平台的相关规则商品售价调整、发放优惠券导致降价可一键保退差;商品换链接后降价,可提交同款信息,24小时人工审核成功后,也可以退差价。

不过,橙橙并没有赶上凌晨那拨保价。她表示,目前即便是已经在淘宝平台申诉,但仍无法退还差价。“资生堂旗舰店已经下架相关链接,我无法提供同款降价的链接证据,导致我无法成功保价,中间的差价只能自己承担。”

另一位消费者阿楠告诉时代周报记者,“截至11月7日前,我多次尝试联系资生堂官方客服,但只得到了‘敬请谅解’的回复,甚至出现了‘已读不回’的情况。我反复处理这件事情已经十分疲惫,准备直接进行整单退货退款。”

(图源:受访者供图)

品牌方该不该负责?

针对投诉,11月8日,时代周报联系资生堂相关负责人,对方回应称,11月4日凌晨,资生堂官方旗舰店出现了短暂的系统故障,影响了部分悦薇水乳的前台价格,而后系统快速修正,恢复了正常价格和权益。

她进一步表示,“在系统故障期间产生的错误订单,我们将和顾客沟通作退款处理。因此对这部分消费者造成的不便,品牌深感抱歉,将赠送相关产品,以弥补他们不愉快的体验。错误订单的价格并非品牌官方价格,不适用于其它订单,因此对顾客造成困扰我们万分抱歉。今后,品牌将和合作伙伴不断优化系统,避免此类事件再次发生。”

同日,记者还通过电话咨询天猫客服,对方表示,因系统问题产生了少量问题订单,平台已经收到有关资生堂差价问题的相关投诉,目前正在与品牌方沟通处理,后续会及时反馈给消费者。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻对时代周报记者表示,对于资生堂公告中的“系统故障”,虽然《民法典》第一百四十七条规定,基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。但是资生堂想要基于重大误解行使撤销权,需证明该异常订单确因“系统故障”导致,仅凭借一纸声明是不够的,同时又考虑到该产品价格的“888”元过于巧合,是否确因“系统故障”导致,是可以进行合理怀疑的。

同时,他还解释道,根据《电子商务法》第四十九条规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。消费者自订单提交成功之时,买卖合同订立。非基于法定理由或双方协商外,合同应当正常履行。

公开资料显示,资生堂创立于1872年,是日本著名化妆品品牌。1981年,资生堂开始进入中国市场。据其今年2月发布的2021年财报显示,目前中国是资生堂的第二大市场,2021年资生堂在中国市场的销售额为2747亿日元(折合人民币151亿元),同比增长16.5%。在全球业务总销售额中占比达到26.6%,仅次于日本市场的26.7%。

在被问及未来是否还会购买商品时,橙橙表示,“这件事情资生堂处理太下头了,我要直接拉黑,不会再接触。”

(应受访者要求,橙橙、阿楠均为化名)

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