为了提升淘宝买家的物流到货体验,同时满足商家“同城配送”小时达发货需求,淘宝网拟新增“小时达”服务规范,符合准入条件的卖家和商品可展示“小时达”服务标,并对消费者履行该服务。

此次规则新增将于2023年3月24日进行公示通知,将于2023年3月31日正式生效。

主要变更点:


(资料图片)

新增《淘宝网“小时达”服务规范》,规定了适用范围、卖家准入及退出要求、服务保障等。

具体变更内容:

第一章 概述

第一条 【适用范围】

适用于加入“小时达”服务的淘宝网卖家

第二条 【定义】

“小时达”服务,是指买家购买带有“小时达”时效表达的商品,卖家提供承诺区域内最快至小时级别的送达服务。

第三条 【服务标识】

“现在付款,最快可约今天/明天/X月X日 XX-XX送达”,具体以产品页面展示为准。

【发货时间认定标准】

针对“小时达”时效服务商品,卖家发货时间不得晚于买家选择的预约配送起始时间,如买家预约配送时间为14:00-15:00,则卖家发货时间不得晚于14:00,否则视为延迟发货,判断节点按“已揽收”时间。

【到货时间认定标准】

针对“小时达”时效服务商品,在买家预约到货时间未送达的(如预约到货14:00-15:00送达,在15:00点未送达),视为延迟送达;判断节点按“已签收”时间。

第二章 卖家要求

第六条 【准入及退出】

“小时达”时效服务商品准入及退出要求如下,具体要求以“小时达”订购页面为准。若退出服务的,则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第三章 服务保障

第七条 【发货保障】

卖家应履行发货时效承诺,如实际未履行的,当买家发起投诉且投诉成立后,卖家需按照《淘宝网发货管理规范》给予处理。

第八条 【到货保障】

除特殊情形外,卖家应履行送达时效承诺,如实际未履行的,当买家发起投诉且投诉成立后,小时达服务赔付标准如下:卖家须向买家赔付10元/服务单。

淘宝网依据本条规定对未履约送达订单作出处理,并不免除卖家的配送义务,卖家都应继续履行就相关延迟送达订单的配送义务。

第四章 投申诉处理

第九条 【买家投诉】

卖家违背发货承诺/承诺到达时效的,买家可以在投诉期内发起投诉。

买家投诉入口:买家可通过手机淘宝:“我的淘宝”-“订单详情”-中点击“查看物流”,在物流详情页面点击“物流客服”,在线发起投诉。

第十条 【卖家申诉】

卖家收到违规通知时,若不认可该违规处理,可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的,视为卖家认可违规处理。

申诉路径:“卖家中心-客户服务-申诉中心”。

第五章 附则

第十一条 【生效时间】

本规范于2023年3月31日生效。

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