(相关资料图)

原标题:无法证明“钱是孩子充的”,退款举证不能难为家长

暑假期间,未成年人背着家长偷偷玩游戏并进行不理智消费的现象频发。近日,广东珠海市民徐女士(化名)向南都求助,称11岁的女儿晓晓(化名)背着自己在233乐园平台上玩游戏,短短11天就消费近3000元。徐女士称,她向平台方申请退款并提交了监控视频、银行账单等材料,但申请一度受阻,原因是无法证明钱是孩子充的。

爱玩是很多孩子的天性,网络游戏如今成为孩子们的主要娱乐方式之一。而在这种娱乐过程中,未成年人充值游戏退费问题频发,处理方式一般是家长与平台沟通协商,既有成功达成和解的案例,也有不少平台不愿退费或者只给“关怀金”,主要原因是平台方提出比较苛刻的举证要求,而家长由于种种原因无法证明“钱是孩子充的”。

上述案例中,徐女士除了按要求提交监护关系证明、游戏账号等材料外,还提供了一段监控录像,刚好能证明在账单所示的那个时间段孩子正在玩游戏。这实属不易,因为很多家庭尚未安装摄像头,或者孩子躲在摄像头外充值玩游戏,更难以证明钱是孩子充的。但这一监控证明仍得不到平台认可,原因是缺可直观证明是孩子充值的材料。

南都记者联系233乐园客服时,对方表示已对徐女士新补充的银行账单资料进行审核,目前已协商退款。应该说最后结果还算满意,但申请退费的过程过于曲折。这个案例再次提醒我们思考一个问题:在未成年人充值游戏退费问题多发的今天,从孩子家长到游戏平台,从消协组织到有关方面,如何让“钱是孩子充的”今后不再退费难?

从家长角度来说,既要确保自己实名注册的游戏账号不让孩子玩游戏并充值,也不能将自己账号的支付密码告诉孩子。如果游戏登记的主体系未成年人,可推定游戏充值行为系孩子所为,要求退费并不难。但问题是,很多孩子以家长名义注册或利用家长账号充值。所以,家长必须加强监护,对爱玩游戏的孩子,应通过监控来监督并取证。

作为平台,提出比较苛刻的举证要求,主要缘于两点:其一,担心某些家长充值后以未成年人名义要求退费;其二,在利益驱使下,玩家充值是平台主要营收渠道,已入账的钱能不退就不退,能少退就少退。但对于家长提供证据证明“钱是孩子充的”,平台应该“应退则退”而不是制造举证障碍。赚不该赚的钱,这有损游戏平台的形象。

针对家长退费难,消协应为消费者撑腰。对此,广东消委会近日组织召开“未成年人游戏充值监督约谈会”,要求网游公司、平台企业正视未成年人充值问题,提高退费比例,不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性,具有示范效应。但如果消协组织与有关方面共同推动,以统一举证标准规范退费更有意义。

此前解决退费问题,主要是家长与平台进行博弈,媒体介入对退费也发挥了推动作用。最高法也明确,8岁以下儿童网游支出一律退还。此外,有关部门也应该针对“钱是孩子充的”带来的举证难、退费难,进行相应规范。理想的做法是,有关部门组织家长代表、消协组织、游戏公司、聚合平台等,就举证规则、标准进行协商并统一。

针对未成年人充值游戏退费问题,如果统一家长举证标准,一方面,可指导、限制、约束某些平台提出苛刻的举证要求,使其更好地履行社会责任。另一方面,可减轻家长举证责任,降低退费难度。(冯海宁)

推荐内容